Phòng Chăm sóc khách hàng - Bệnh viện VPMED

Mục lục

I. Chức năng

Phòng Chăm sóc Khách hàng là đơn vị tổng hợp đảm nhiệm ba chức năng chính: chăm sóc khách hàng, marketing và phát triển kinh doanh dịch vụ y tế. Phòng có vai trò nòng cốt trong việc duy trì và nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng thương hiệu bệnh viện và mở rộng thị phần thông qua các hoạt động truyền thông, liên kết đối tác và chăm sóc khách hàng chủ động.

Chăm sóc Khách hàng: Tiếp nhận và xử lý mọi thông tin của bệnh nhân và người nhà; tổ chức đón tiếp, hướng dẫn tận tình khi bệnh nhân đến khám và điều trị; thăm hỏi, hỗ trợ bệnh nhân trong suốt quá trình điều trị và sau khi ra viện. Phòng cũng là đầu mối tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại của khách hàng, kịp thời phối hợp với các khoa phòng liên quan để giải quyết, đảm bảo sự hài lòng của người bệnh.
Truyền thông – Marketing: Tổ chức và quản lý các hoạt động truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu của bệnh viện. Phòng chịu trách nhiệm xây dựng nội dung, duy trì sự hiện diện tích cực của bệnh viện trên các nền tảng số (website, mạng xã hội, v.v.), cũng như phối hợp tổ chức các sự kiện chuyên môn, hội thảo sức khỏe và chương trình truyền thông cộng đồng để nâng cao uy tín và thu hút khách hàng.
Phát triển Kinh doanh Dịch vụ Y tế: Chủ động tìm kiếm và phát triển hệ thống đối tác chiến lược (doanh nghiệp, công ty bảo hiểm, tổ chức y tế khác) nhằm mở rộng thị phần và nguồn khách hàng cho bệnh viện. Phòng triển khai các chương trình giới thiệu dịch vụ mới, liên kết bảo hiểm (bảo lãnh viện phí) và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng lâu dài. Đồng thời, phòng nghiên cứu nhu cầu thị trường, đề xuất các gói dịch vụ chuyên biệt (ví dụ: gói khám sức khỏe doanh nghiệp, gói chăm sóc thai sản, v.v.) phù hợp với định hướng phát triển của bệnh viện, qua đó gia tăng giá trị cho khách hàng và doanh thu cho bệnh viện.

II. Nhiệm vụ

1. Chăm sóc khách hàng

1.1. Tiếp đón – Hướng dẫn – Hỗ trợ người bệnh

Tổ chức đón tiếp người bệnh và người nhà từ sảnh chính.
Chủ động hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh, di chuyển trong bệnh viện.
Hỗ trợ làm thủ tục đăng ký, hướng dẫn sử dụng kiosk, mã số khám.
Phân luồng, điều phối khách hàng theo phân tuyến, theo gói khám hoặc theo chương trình ưu đãi.

1.2. Chăm sóc trong – sau điều trị

Thăm hỏi người bệnh nội trú hằng ngày, ghi nhận vấn đề cần hỗ trợ.
Phối hợp các khoa xử lý nhanh yêu cầu/đề xuất chính đáng của người bệnh.
Chủ động gọi điện/tin nhắn chăm sóc sau điều trị, nhắc lịch tái khám.

1.3. Quản lý kênh phản hồi và xử lý khiếu nại

Quản lý đường dây nóng, hòm thư góp ý, các kênh trực tuyến.
Tiếp nhận, phân loại và phản hồi nhanh các ý kiến đóng góp/khiếu nại.
Phối hợp các khoa phòng để giải quyết sự vụ, lập báo cáo kết luận từng trường hợp.
Theo dõi và thống kê định kỳ các phản ánh để đề xuất cải tiến chất lượng.

1.4. Khảo sát và đánh giá hài lòng khách hàng

Thiết kế phiếu khảo sát, tổ chức khảo sát định kỳ hoặc theo chương trình.
Phân tích dữ liệu đánh giá và lập báo cáo trình Ban Giám đốc.
Đề xuất cải tiến quy trình dựa trên các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng.

1.5. Hỗ trợ khách hàng đặc biệt và quốc tế

Hỗ trợ bệnh nhân nước ngoài bằng biên – phiên dịch y tế.
Hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ bệnh nhân yếu thế, người già, người khuyết tật.

2. Truyền thông – marketing

2.1. Truyền thông nội bộ và hình ảnh thương hiệu

Duy trì và làm mới hình ảnh thương hiệu trên các kênh (website, fanpage, ấn phẩm).
Tổ chức các chương trình truyền thông nội bộ, văn hóa bệnh viện.
Tư vấn và triển khai đồng bộ hình ảnh, thông điệp bệnh viện trong toàn hệ thống.

2.2. Nội dung và quảng bá dịch vụ y tế

Xây dựng kế hoạch nội dung theo chiến dịch, nhóm dịch vụ, nhóm khách hàng.
Viết bài, biên tập nội dung y tế, tư vấn sức khỏe, phản ánh thực tế bệnh nhân.
Tổ chức các chương trình livestream, video giáo dục sức khỏe có bác sĩ tham gia.

2.3. Sự kiện và truyền thông cộng đồng

Lên kế hoạch và triển khai sự kiện: hội thảo, tư vấn sức khỏe, khám lưu động.
Phối hợp các khoa chuyên môn tổ chức chương trình khám – sàng lọc định kỳ.
Đo lường hiệu quả truyền thông từ các sự kiện, chiến dịch.

2.4. Quản lý truyền thông số và phản hồi trực tuyến

Vận hành fanpage, website, Zalo OA, TikTok nếu có.
Trực trả lời tin nhắn, bình luận, inbox khách hàng 24/7 theo phân ca.
Xử lý khủng hoảng truyền thông, ngăn chặn tin giả và điều hướng thông tin.

3. Kinh doanh – phát triển dịch vụ

3.1. Quan hệ đối tác và bảo lãnh viện phí

Xây dựng danh mục đối tác tiềm năng: công ty, bảo hiểm, phòng khám liên kết.
Thương thảo, ký kết và vận hành hợp đồng khám chữa bệnh theo đoàn, doanh nghiệp.
Hỗ trợ khách bảo hiểm, theo dõi chi phí, cung cấp chứng từ bảo lãnh đúng quy trình.

3.2. Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp và chương trình thân thiết

Tổ chức chương trình tri ân, gói khám ưu đãi cho khách hàng thường xuyên.
Thiết kế ưu đãi theo giai đoạn, theo nhóm khách hàng đặc biệt.
Giữ liên hệ, chăm sóc sau dịch vụ và duy trì tần suất quay lại sử dụng dịch vụ.

3.3. Đề xuất phát triển dịch vụ y tế mới

Nghiên cứu xu hướng thị trường, khảo sát nhu cầu khách hàng.
Phối hợp phòng ban xây dựng gói dịch vụ mới theo chuyên khoa hoặc nhóm đối tượng.
Trình đề xuất với Ban lãnh đạo, triển khai chiến dịch truyền thông, bán dịch vụ.

4. Đào tạo – tham mưu – cải tiến

4.1. Đào tạo nội bộ và nâng cao nghiệp vụ

Tổ chức đào tạo quy trình, kỹ năng mềm cho nhân viên CSKH và lễ tân.
Phối hợp đào tạo liên phòng về hành vi ứng xử, kỹ năng tiếp xúc người bệnh.
Cập nhật kiến thức y khoa cơ bản, đào tạo ngoại ngữ phục vụ khách quốc tế.

4.2. Tham mưu quy trình – chính sách CSKH

Tham mưu nội dung chính sách, quy trình xử lý tình huống và tiêu chuẩn phục vụ.
Đề xuất các công cụ/kênh chăm sóc khách hàng mới: app, CRM, tổng đài.
Kiến nghị cải tiến quy trình khám – điều trị từ góc nhìn trải nghiệm khách hàng.

4.3. Thiết lập chỉ số chất lượng và giám sát hiệu quả

Tham gia xây dựng KPIs, chỉ số đo lường hiệu quả công việc phòng CSKH.
Giám sát định kỳ qua số liệu: số lượng khách hàng chăm sóc, phản hồi, khiếu nại.
Báo cáo tổng hợp định kỳ lên Ban Giám đốc và đề xuất hướng điều chỉnh phù hợp.